龙岩：深化维权举措 “岩”保消费无忧

2024年，龙岩市市场监管局紧紧围绕“守护消费”核心，创新治理模式、强化精准监管、健全维权体系，在消费维权领域交出了一份亮眼的民生答卷。其中，“查处某出租车行利用格式条款强制交易侵害消费者权益案” 成功入选“守护消费”全国优秀案例；“电商枫桥”做法强化了涉台消费纠纷源头治理，赢得两岸消费者点赞，树立起消费维权新标杆。

探索涉台消费纠纷解决新途径

漳平市永福镇地处漳平市台湾农民创业园核心区，山地气候与台湾阿里山相似，被誉为 “大陆阿里山”，吸引了大量台农投资创业，电商产业蓬勃发展。永福高山茶（台式乌龙茶）是台商台农重点发展的产业。然而，在台式乌龙茶国家标准实施前，台资茶企多借用福建铁观音标准生产，因两者在外观品质和生产工艺上差异较大，引发“职业打假人”对台资茶企的恶意索赔，相关投诉举报居高不下。

对此，当地市场监管部门以问题为导向，积极探索推行“电商枫桥”做法，从多方面强化涉台消费纠纷源头治理：

标准先行。针对恶意索赔问题，参与制定《台式乌龙茶》《台式乌龙茶加工技术规范》两项国家标准，并于2021年颁布实施，从根本上解决了台式乌龙茶生产者长期面临的技术标准难题，有效遏制恶意索赔现象。

提前介入。与当地花卉协会、电商协会及台商联谊会等组织合作，每年定期举办4期电商从业者及客服人员培训，提升其依法经营意识和消费纠纷解决能力。同时，与当地法院签订合作协议，构建多元化解体系。

主动服务。为降低台资茶企法律风险，推行预包装食品包装标签预审机制，规范产品包装标签，显著减少因包装不当引发的投诉案件。

依法调处。秉持包容审慎原则，对轻微违规行为优先采取教育引导，避免过度处罚影响企业运营。通过事前指导、风险提示等方式帮助企业规避风险，增强了台企在大陆投资经营的信心。

创新开展“369”消费宣传模式

2024年，龙岩市市场监管局精准施策，聚焦重点领域和关键人群，全力规范消费市场秩序。永定区局成功查处某出租车行利用格式条款强制交易、侵害消费者权益一案，在全国300多个候选案例中脱颖而出，以93.42高分位列第五，入选2024年“守护消费”全国优秀案例。

在优化诉求处理机制方面，推动12315与12345“e龙岩”并轨运行，大幅提升诉求解决质量和处置效率。全市12315系统全年受理消费者咨询、投诉、举报58024件，其中，咨询36056次，投诉14470件，涉及争议金额693.15万余元，为消费者挽回经济损失299.51万余元，举报7498件。一年来，全市12345平台高效办理消费维权相关诉求件10138件，切实保障消费者合法权益。

此外，龙岩市市场监管局还创新推出“369”消费维权宣传模式：“3”指“3·15”，每年3·15期间，围绕“激发消费活力”主题，精心组织系列宣传活动，营造安全放心的消费环境。“6”寓意 “关爱六一儿童”，在儿童节期间，开展儿童消费维权和食品安全科普宣传活动，守护儿童消费安全。“9”指“九九重阳”，重阳节期间，针对老年人开展“防诈”、食品安全等敬老爱老科普宣传活动，维护老年人合法权益。

严监管强整治提升维权效能

龙岩市市场监管局积极推动线下购物七天无理由退货承诺及先行赔付措施落实，结合本地实际，加大放心消费创建培育力度，打造了一批放心消费示范点、示范商圈和示范城市，实现放心消费创建在市县层面的全覆盖。

综合发挥市场监管职能，突出与消费者生活关系密切和消费者反映比较集中、社会关注度高的重点商品、重点领域和重点行业，精准加大监管执法力度，及时规范经营行为，保护消费者合法权益。

2025年，龙岩市市场监管局将结合当地实际，全面实施“放心消费在福建”行动。畅通12315、12345热线平台，及时高效处置消费纠纷，有效提升消费维权效能；加大市场监管执法力度，及时查处侵害消费者权益的违法行为，有效保护消费者合法权益；加强部门联动协作，凝聚成员单位力量，共同打造安全放心的消费环境。（记者 王莉兰 通讯员 吴永涛）