新华网 | 永登：一根小小电话服务线 解决群众万千愁心事

“打12345真管用！”最近，永登县碧桂园小区1301住户向“12345”热线反映，他们位于13楼的高楼层住户面临水压不足的问题，导致用水困难。接到投诉后，永登县“12345”热线工作人员迅速行动，高度重视居民的诉求，立即联系社区工作人员和碧桂园物业，详细了解情况，并安抚居民情绪，积极寻找问题原因解决群众用水问题。

  近年来，永登县以优化营商环境，提升治理效能为目标，坚决落实“接诉即办”、提级审核热线工单办理制度，用心用情解决群众急难愁盼问题。“有事找政府就打12345”成为广大人民群众解决诉求的重要途径之一

  流程优化，“接诉即办”高效响应。

  针对县12345政务服务便民热线运行情况存在的短板弱项，永登县委县政府召开专题会议部署安排，及时改进提升工作流程。一是切实提高思想认识。各承办单位要坚持一把手抓总协调，分管领导亲自督办，切实优化程序，压缩办理时间，努力做到回访快、核查准、措施实、质效高、答复优。二是切实强化协同联动。对涉及多部门职责、意见分歧大的疑难工单，“多人一诉”“一人多诉”的问题，以及欠薪、拆迁、物业、消费维权等高频次诉求，加强沟通协调和资源整合，减少工单流转环节，加快解决速度，杜绝“踢皮球”“打太极”等不良现象发生。三是切实优化服务水平。不断提高干部政治素养和业务能力，在办件和回访过程中注意方式方法，用心用情解决好群众合理诉求，杜绝态度问题引发新矛盾，影响办件满意度。四是切实完善制度机制。建立健全月通报和办结工单抽检制度，对热点难点、倾向性、解决率和满意度较低的问题每周反馈县政府办公室,并向县政府汇报，挂牌督办，限期整改，对推诿扯皮影响全县工作的单位第一时间向县“三抓三促”办移送，倒逼提升办件效率和办件质量。加强热线与村组社区网格员的联动，协助承办单位快速处理，实现“接诉即办”的高效响应。截至2025年第一季度，兰州市三维数字社会服务管理中心永登分中心的12345热线共受理市民诉求3306件（包括突发件267件，一般件3039件），市民诉求的限时办结率达到100%，满意率同样达到100%，实现了服务效率和满意度的双重提升。

  精准分析，数据助力高效服务。

  永登县积极探索12345+N数据精准分析服务，对12345热线数据进行深入挖掘，以助力政务服务研判和预测城市发展问题，提高承办单位的响应速度。永登县委县政府主要领导亲自调研指示，全县供水服务工作季建立集中突发件上报机制，12345热线及时将投诉集中的供水服务类办件梳理情况反馈至县政府分管领导、主要领导，并向承办单位提出工作建议，联动做好供水服务工作。根据12345+N数据分析结果，对往年办件受理事项进行了部门和职能的数据精准分析，并对高频办件出现的时间和单位进行了数据分析服务。经过综合分析，发现苦水镇和佳永小区的投诉量较高，成为投诉的重点区域。永登县12345政务服务热线根据职责迅速采取行动，首先将分析结果及时推送至县水务局、苦水镇、县住建局等关键单位。其次，对于供水类突发事件的诉求，及时提醒并督促承办单位将办件时限缩短至48小时，以提高办件效率。第三，及时联系承办单位，针对供水服务类的高频事项和相关政策进行梳理，并录入知识库，以提升主动服务效能，减少群众投诉量。经梳理，集中供热是12345热线办件中投诉较为集中且满意度不高的问题。2024年春节期间，永登县12345政务服务热线共收到供水类办件58件，而2025年春节期间仅收到15件，同比下降了74%，投诉区域减少7个。

  主动服务，便民利企优化营商环境。

  为更好地完成营商环境亮牌考核工作，永登县坚持12345企业热线的接诉即办、接诉必办、凡办必快的原则，将工单答复办结时间提升至48小时，确保合理诉求的满意率达到100%。保证按时办结，力求群众满意，及时解决群众反映的急难愁盼问题。打通服务“末梢神经”，形成三级高效办理闭环机制，让政务服务便民利民，促进营商环境跑出“新速度”。

  2025年2月，蔡先生因兰州希望环保机械有限公司年报申报相关事宜焦急求助，拨通了12345企业热线。中心接到陇商通优化营商环境专席的即答件后，立即启动“快速响应+专业协调”的服务机制。热线工作人员迅速与蔡先生取得联系，并同步联络卫生健康局，共同探讨解决方案。通过高效的沟通与协调，相关部门迅速查明未申报原因，卫生健康局协助该企业完成整改并成功申报。蔡先生对中心的高效服务表示衷心感谢：“现在不用出门，拨打12345就能解决我的大问题，服务既专业又高效，真的非常感谢！”12345这条市民心中最管用的民生热线，正得到越来越多市场主体的信赖，成为为企业服务的总客服。

  展望未来，永登县将继续深化以市民诉求驱动城市治理的路径，坚守“12345”小小电话线，确保为民服务“不小视”。通过持续优化政务服务和提升行政效率，让政务服务更加便捷利民，不断提升企业群众的获得感、幸福感和安全感。